Effektive User Journeys: So verbesserst du das Nutzererlebnis

Eine gute User Journey ist entscheidend für den Erfolg eines Unternehmens. Sie zeigt, wie sich Kunden von der ersten Interaktion bis zum Kauf eines Produkts bewegen. Dabei spielen verschiedene Phasen, Touchpoints, Berührungspunkte und Erfahrungen eine Rolle. Customer Journey Maps sind dabei essentielle Werkzeuge zur Verbesserung der Kundenerfahrung und -loyalität.

Mithilfe von User Journey Mapping lassen sich Pain Points, Bedürfnisse und Erwartungen der Zielgruppe besser verstehen. In diesem Artikel erfährst du, wie du User Journeys optimieren kannst.

Was ist eine User Journey Map?

Definition und Bedeutung

• Eine User Journey Map ist ein zeitlich strukturiertes Diagramm, das die Interaktion und Beziehung eines Kunden zu einem Produkt zeigt und dabei die Customer Journey berücksichtigt.
• Sie bietet einen umfassenden Überblick über die Erfahrungen des Kunden mit einem Produkt.
• Eine User Journey Map ist ein wertvolles Instrument, um die Herausforderungen und Bedürfnisse der Benutzer zu verstehen.

Unterschied zwischen User Journey und Customer Journey

Eine User Journey Map konzentriert sich auf die Nutzererfahrung im Internet, während die Customer Journey Map auch Offline-Interaktionen umfasst. Eine User Journey Map ist ein Teil der Customer Journey Map, die alle Phasen der Kundeninteraktion mit einem Unternehmen darstellt. Der Service spielt dabei eine entscheidende Rolle, da er die Beziehung zu den Kunden und deren Bedürfnisse während der gesamten Customer Journey beeinflusst.

Wofür ist eine User Journey Map gut?

Echte Userdaten sammeln

Eine User Journey Map sollte niemals auf Annahmen oder Vermutungen basieren. Das Sammeln von echten Userdaten hilft, die Pain Points der Nutzer zu identifizieren. Deine Map muss mit echten Userdaten untermauert werden. Solche Daten bekommst du über Umfragen, Newsletter und am effektivsten über User Interviews usw.

Personas erstellen

Immer wird eine User Journey von einer Persona durchlebt. Fiktive Personen, die als Personas bezeichnet werden, repräsentieren einen deiner typischen User. Diese Personas weisen bestimmte Merkmale und Eigenschaften auf, die mehrere deiner Nutzer teilen.

Lege das Ziel für deine Persona fest

• Um was geht es in der User Journey? Was ist das Ziel bzw. die Motivation deiner Persona?
• Hier kannst du auch sehr grobe oder detaillierte Ziele definieren.
• Je nachdem wie du das Ziel formulierst, werden sich die nachfolgenden Schritte verändern.

In 4 Schritten zur User Journey Map

Schritt 1: Definiere die einzelnen Steps

• Bevor der User an sein Ziel gelangt, muss er mehrere Steps und Touchpoints durchlaufen.
• Eine Persona kann beliebig viele Steps durchlaufen.
• Und für jede Persona können die Steps unterschiedlich aussehen.

Schritt 2: Wiederhole Schritt 1 für alle Steps

• Die fertige User Journey Map für John könnte am Ende so aussehen:
• Der Emotional Score zeigt deutlich, wo noch Verbesserungen nötig sind und wo du schon gute Arbeit geleistet hast.

Schritt 3: Gestalten Sie die User Journey

• Kombinieren Sie alle gesammelten Informationen und erstellen Sie eine User Journey in Form einer Schritt-für-Schritt-Interaktion.
• Jede Phase bildet die Interaktion der Persona mit einem Produkt ab.

Schritt 4: Überprüfen Sie den emotionalen Zustand Ihres Benutzers in jeder Phase

• Sie müssen berücksichtigen, was ein Benutzer fühlt, wenn er mit Ihrem Produkt interagiert.
• Es unterstützt Sie dabei, die User Journey Ihres Users zu veranschaulichen und die Bereiche zu ermitteln, in denen ein Eingreifen notwendig ist.

Die Vorteile von Customer Journey Mapping

Verbesserung der Customer Experience

Eine Customer Journey Map zeigt Ihnen, wie Ihr Vertriebsprozess aussieht und wo Sie Lücken in der Customer Experience schließen sollten. Die Identifizierung und Beseitigung von Pain Points trägt wesentlich zur Verbesserung der Customer Experience bei. Sie hilft Ihnen, die Kundenerfahrung an jedem Berührungspunkt (Touchpoint) zu verbessern.

Erhöhung der Kundenzufriedenheit

Durch die Berücksichtigung der Customer Journey Map können bei zukünftigen Designentscheidungen neben den Businesszielen auch das Nutzerverhalten und die Nutzerbedürfnisse stärker in Betracht gezogen werden. Dies führt zu einer höheren Kundenzufriedenheit und Loyalität.

Steigerung der Conversion-Raten

Eine Customer Journey Map kann auch helfen, quantitative KPIs (Key Performance Indicators) zu verfolgen. Durch die Optimierung der Customer Journey können Sie die Conversion-Raten steigern und Ihren Umsatz erhöhen.

Wie erstellen Sie eine Customer Journey Map?

Erstellen Sie die Customer Persona

• Eine Customer Persona ist ein fiktives Profil, das einen typischen Kunden repräsentiert.
• Sie sollte die Merkmale und Eigenschaften des Kunden enthalten, die für die Customer Journey relevant sind.

Profil Ihrer Customer Persona

• Großartige Customer Journeys bauen auf Recherche auf.
• Daher müssen Sie Feedback sammeln und organisieren, um Ihre Kunden gut zu verstehen.

Definieren Sie Szenarien und Benutzererwartungen

• Ein Szenario kann eine Situation wie der Abschluss eines Kaufs oder einer Transaktion an verschiedenen Touchpoints sein.

Listen Sie alle Kontaktpunkte auf

• Die Stellen auf Ihrer Website, an denen Ihre Kunden mit Ihnen interagieren, sind zum Beispiel die Kontaktpunkte.
• Erarbeiten Sie eine Auflistung sämtlicher Kontaktstellen in den Phasen der Sensibilisierung, des Abwägens und der Entscheidung, die auf Ihrer Untersuchung fußt.

Planen Sie die Customer Journey

• Kombinieren Sie alle gesammelten Informationen und erstellen Sie eine Customer Journey in Form einer Schritt-für-Schritt-Interaktion.
• Jede Phase bildet die Interaktion der Customer Persona mit einem Produkt ab.

Die Rolle von E-Mail im Customer Journey

Wie kann E-Mail das Nutzererlebnis verbessern?

• E-Mail kann eine wichtige Rolle in der Customer Journey spielen, indem es den Kunden bei jedem Schritt unterstützt.
• Durch personalisierte E-Mails können Sie die Kundenerfahrung verbessern, die Pain Points der Kunden adressieren und die Loyalität steigern.

Herausforderungen und Lösungen im Customer Journey Mapping

Herausforderungen bei der Erstellung einer Customer Journey Map

• Eine der größten Herausforderungen bei der Erstellung einer Customer Journey Map ist die Sammlung von Daten und die Identifizierung von Pain Points.
• Es ist wichtig, dass Sie echte Daten von Kunden sammeln, um eine genaue Customer Journey Map zu erstellen.

Lösungen für eine erfolgreiche Customer Journey

• Eine Lösung für eine erfolgreiche Customer Journey ist die Verwendung von Tools wie CRM-Systemen und Analyse-Software.
• Durch diese Tools können Sie die Kundendaten sammeln und analysieren, um eine genaue Customer Journey Map zu erstellen.

Die Zukunft des Journey Mapping

Wie wird sich das Journey Mapping in Zukunft entwickeln?

• Das Journey Mapping wird in Zukunft immer wichtiger werden, da die Kunden immer mehr Wert auf eine personalisierte Erfahrung legen. Die Analyse und Optimierung von Touchpoints wird dabei eine zentrale Rolle spielen.
• Durch die Verwendung von künstlicher Intelligenz und Machine Learning können Sie die Customer Journey noch besser analysieren und optimieren.

Fazit

Zusammenfassung der wichtigsten Punkte

Das User Journey Mapping ist ein unverzichtbarer Bestandteil des UX-Designs und spielt eine zentrale Rolle bei der Entwicklung nutzerzentrierter Produkte. Es ermöglicht Unternehmen, die Herausforderungen und Bedürfnisse ihrer Benutzer besser zu verstehen und die User Experience gezielt zu verbessern. Eine User Journey Map ist eine Visualisierung, die die zeitliche Beziehung und Interaktion des Kunden mit einem Produkt zeigt. Sie enthält wertvolle Informationen über die verschiedenen Kanäle, die eine Person zur Interaktion mit dem Produkt nutzt.

Das Customer Journey Mapping geht noch einen Schritt weiter und visualisiert die gesamte Reise der Kund:innen mit einer Marke. Es zeigt alle Berührungspunkte auf, an denen Kund:innen mit einem Produkt oder einer Marke in Kontakt kommen. Eine Customer Journey Map reflektiert, was Kund:innen an diesen Punkten erleben, sammelt Pain Points sowie Kundenwünsche und zeigt konkrete Verbesserungsmöglichkeiten auf.

Durch die Verwendung von User Journey Maps können Unternehmen auch quantitative KPIs verfolgen und das Produkt aus der Perspektive des Benutzers betrachten. Diese Maps sind ein wesentlicher Bestandteil der Usability-Design-Methode und helfen dabei, die Bedürfnisse und Ziele der Nutzer zu verstehen. Letztlich tragen sie dazu bei, die Usability von Produkten und Services kontinuierlich zu verbessern und eine höhere Kundenzufriedenheit zu erreichen.

Glossar: wichtige Begriffe im Journey Mapping

Im Journey Mapping werden verschiedene Begriffe verwendet, um die Reise der Kunden oder Nutzer zu beschreiben. Hier sind einige wichtige Begriffe, die du kennen solltest:

• Customer Journey Map: Eine visuelle Darstellung der Reise eines Kunden mit einem Unternehmen oder Produkt. Sie zeigt alle Berührungspunkte und Interaktionen, die der Kunde durchläuft.
• User Journey Map: Eine visuelle Darstellung der Reise eines Nutzers mit einem Produkt oder Service. Sie konzentriert sich auf die Online-Interaktionen und die Nutzererfahrung.
• Journey Mapping: Der Prozess der Erstellung einer Customer Journey Map oder User Journey Map. Es umfasst die Analyse und Visualisierung der Schritte und Interaktionen eines Kunden oder Nutzers.
• Touchpoint: Ein Punkt, an dem ein Kunde oder Nutzer mit einem Unternehmen oder Produkt in Kontakt kommt. Dies kann online oder offline geschehen.
• Persona: Eine fiktive Person, die einen typischen Kunden oder Nutzer darstellt. Personas helfen dabei, die Bedürfnisse und Verhaltensweisen der Zielgruppe besser zu verstehen.
• Schritt: Ein einzelner Schritt in der Reise eines Kunden oder Nutzers. Jeder Schritt repräsentiert eine spezifische Interaktion oder Handlung.
• Interaktion: Eine Wechselwirkung zwischen einem Kunden oder Nutzer und einem Unternehmen oder Produkt. Interaktionen können vielfältig sein, von einem Website-Besuch bis hin zu einem Kundendienstgespräch.

Weiterführende Ressourcen: Bücher, Artikel und Tools

Wenn du mehr über Journey Mapping erfahren möchtest, hier sind einige weiterführende Ressourcen:

• Bücher:
• “Customer Journey Mapping” von Jim Kalbach: Ein umfassender Leitfaden zur Erstellung von Customer Journey Maps, der praxisnahe Tipps und Methoden bietet.
• “User Journey Mapping” von Donna L. Hoffman und Thomas P. Novak: Dieses Buch beleuchtet die Bedeutung von User Journey Mapping und bietet wertvolle Einblicke in die Optimierung der Nutzererfahrung.
• Artikel:
• “What is Customer Journey Mapping?” von Forbes: Ein informativer Artikel, der die Grundlagen des Customer Journey Mapping erklärt und dessen Bedeutung für Unternehmen hervorhebt.
• “The Ultimate Guide to User Journey Mapping” von UX Collective: Ein ausführlicher Leitfaden, der die Schritte und Best Practices für effektives User Journey Mapping beschreibt.
• Tools:
• Mural: Ein Tool für die Erstellung von Customer Journey Maps und User Journey Maps. Es bietet kollaborative Funktionen, die Teams bei der Visualisierung und Analyse der Kundenreise unterstützen.
• Lucidchart: Ein Tool für die Erstellung von Diagrammen und Maps, einschließlich Customer Journey Maps und User Journey Maps. Es ist benutzerfreundlich und bietet zahlreiche Vorlagen.
• Adobe XD: Ein Tool für die Erstellung von User Experience-Designs, einschließlich User Journey Maps. Es ermöglicht die Gestaltung und Prototypisierung von Benutzererfahrungen.

Diese Ressourcen bieten wertvolle Informationen und Werkzeuge, um das Journey Mapping in deinem Unternehmen zu verbessern und die Kundenzufriedenheit zu steigern.